Muchos son los esfuerzos que hacen los hoteleros para fomentar que los huéspedes satisfechos dejen un Review positivo en Trip Advisor. Si bien esta es una excelente práctica, ya que como dijimos en nuestro artículo anterior “no hay mejor herramienta de marketing que un huésped que se fue satisfecho”, queremos contarles que evitar los comentarios negativos de quienes se van insatisfechos resulta aún más importante.
Para comenzar, me gustaría enseñarles algunas métricas que nos hablan de la importancia de los reviews online que tiene un Hotel ante las potenciales reservas que puedan llegar a través de esos canales.
Estas estadísticas son muy categóricas a la hora de crear lineamientos estratégicos para que le hotel comience a gestionar con mayor énfasis qué es lo que se hablará de ellos en los distintos canales Online.
La tendencia que se ha descubierto en el último tiempo, es que los reviews online positivos no tienen un índice de confianza elevado. Es por eso que lo que acostumbran a hacer actualmente los huéspedes, es ir directamente a los reviews negativos y ver si es que “no son tan malos”, ya que tendrán la certeza de que ese review es 100% honesto.
Por ende, si es que los huéspedes le prestan más atención a los reviews negativos para elegir en qué hotel alojarse: ¿Por qué los hoteleros no están llevando a cabo acciones para identificar a los huéspedes insatisfechos?
La respuesta es simple, no existían sistemas que permitieran identificar oportunamente a un huésped insatisfecho, antes de que fuera a dejar su review a la OTA. Hoy si existe, y se llama Fidelity, no solo les permitirá identificarlo sino que el Hotelero tendrá una alerta automática para poder entender que fue lo que le sucedió y ofrecerle una explicación antes de encontrar un comentario negativo (muchas veces injusto e injustificado) en un medio online público.
Los invito a contactarnos y comprobar cómo los mejores Hoteles en LATAM están aplicando este mecanísmo:
Fuente: myhotel.com.es
