El impacto de tener Reviews Negativos en Canales Online

Muchos son los esfuerzos que hacen los hoteleros para fomentar que los huéspedes satisfechos dejen un Review positivo en Trip Advisor. Si bien esta es una excelente práctica, ya que como dijimos en nuestro artículo anterior “no hay mejor herramienta de marketing que un huésped que se fue satisfecho”, queremos contarles que evitar los comentarios negativos de quienes se van insatisfechos resulta aún más importante.

Para comenzar, me gustaría enseñarles algunas métricas que nos hablan de la importancia de los reviews online que tiene un Hotel ante las potenciales reservas que puedan llegar a través de esos canales.

Estas estadísticas son muy categóricas a la hora de crear lineamientos estratégicos para que le hotel comience a gestionar con mayor énfasis qué es lo que se hablará de ellos en los distintos canales Online.

La tendencia que se ha descubierto en el último tiempo, es que los reviews online positivos no tienen un índice de confianza elevado. Es por eso que lo que acostumbran a hacer actualmente los huéspedes, es ir directamente a los reviews negativos y ver si es que “no son tan malos”, ya que tendrán la certeza de que ese review es 100% honesto.

Por ende, si es que los huéspedes le prestan más atención a los reviews negativos para elegir en qué hotel alojarse: ¿Por qué los hoteleros no están llevando a cabo acciones para identificar a los huéspedes insatisfechos?

La respuesta es simple, no existían sistemas que permitieran identificar oportunamente a un huésped insatisfecho, antes de que fuera a dejar su review a la OTA. Hoy si existe, y se llama Fidelity, no solo les permitirá identificarlo sino que el Hotelero tendrá una alerta automática para poder entender que fue lo que le sucedió y ofrecerle una explicación antes de encontrar un comentario negativo (muchas veces injusto e injustificado) en un medio online público.

Los invito a contactarnos y comprobar cómo los mejores Hoteles en LATAM están aplicando este mecanísmo:

Fuente: myhotel.com.es

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¿Tu hotel recibió un comentario negativo que consideras falso? Acá la mejor forma de responder reseñas negativas

Hoy en día está muy presente entre los hoteleros de todo el mundo que la reputación online será uno de los principales aspectos a considerar en los años venideros para el logro de los objetivos de ocupación de sus hoteles. Uno de los elementos que genera más dudas al respecto es cómo hay que responder a estos comentarios, especialmente a los que tienen una connotación de crítica negativa y más aún, los comentarios que puedes considerar que son falsos.

¿Es una buena idea responder críticas negativas si se piensa que el huésped no está diciendo la verdad? 

La naturaleza del ser humano sale a relucir en este tipo de situaciones. El instinto nos lleva a defendernos, tomar una postura defensiva ante esta persona que quiere dañar lo que tanto esfuerzo hemos logrado. El error más grande que muchos cometen al ver una reseña de estas características es dejarse llevar por este sentimiento y entrar en una discusión que el 99% de los casos no termina bien para el hotelero.

Hace algunos años, el Bluesky Hotel en Escocia tenía una gran cantidad de publicidad negativa en Facebook por un artículo publicado sobre ellos en Buzzfeed. En esencia, el propietario del hotel se mostró agresivo con un antiguo huésped que escribió una crítica negativa, en la que describía los detalles de su infortunada estancia. Los comentarios que vinieron de otros visitantes de la página no fueron nada amables con el propietario del hotel, escalando cada vez más y más el tono de la conversación. Ese no fue un buen año para el Bluesky Hotel. La moraleja que nos deja este caso es que muchas veces no necesariamente el comentario negativo tiene la culpa de la pérdida de reservas. Las reacciones de la gerencia pueden ser el empujón que faltaba.

Respaldando esta hipótesis, un usuario de TripAdvisor comenta:

“Los comentarios negativos en TripAdvisor no necesariamente me ha quitado las ganas visitar algún establecimiento en particular. Sin embargo, las respuestas desagradables, pretenciosas, infantiles y ofensivas a las críticas que ofrece la gerencia definitivamente lo hacen. Este lugar tiene claramente muy poca consideración por sus clientes o su por su propia reputación…”

Un estudio realizado en 2012 mostró que el 64% de los usuarios de TripAdvisorconcuerda que una respuesta agresiva o defensiva por parte de la gerencia de un hotel disminuye la intención de reserva en el mismo, por lo que responder sin darse un tiempo para reflexionar la respuesta no es ya una opción, sino una obligación, ya que una respuesta poco acertada puede dañar el negocio drásticamente. Por otro lado, el mismo estudio detalla que el 84% de los usuarios está de acuerdo en que una respuesta adecuada por parte de la gerencia ante una mala crítica “mejora mi impresión del hotel”.

Entonces, ¿cómo hay que responder?

Acá algunos posibles caminos a seguir:

- Recuerda que el punto no es si el huésped dice la verdad o no, una discusión pública al respecto es lo que menos necesita el hotel

- Responde calmadamente y trata de llevar la conversación de forma privada para darte cuenta de las reales intenciones del usuario. Un ejemplo de respuesta podría ser: “Lamentamos que su estadía no cumplió las expectativas de su viaje. Lo que nos comenta es de extrema importancia para nosotros por lo que nos gustaría tener más información al respecto” y a continuación se puede ofrecer contactarlo fuera de línea para continuar la conversación.

De esta forma puedes aislar este comentario, resolverlo en caso que sea verdad y en caso de que no lo sea, por lo menos ya le has quitado el factor público del comentario que lo hacía tan dañino para la reputación online de tu hotel.

Fuente: myhotel.com.es